▶ 시험개요
고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 비즈니스(Business)에 효율성과 실용성을 달 성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 평가한다.
▶ 시행처
(사)한국정보평가협회
▶ 검정기준
고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관 련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유무
▶ 응시자격
제한없음
▶검정방법
필기시험(객관식 90문항/90분/5지선다형)
▶합격기준
•합격 판정 : 3과목(CS개론, CS전략론, 고객관리 실무론) 평균 100점 만점에 60점 이상
•과락으로 인한 불합격 판정 : 3과목(CS개론, CS전략론, 고객관리 실무론) 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만
▶ 접수방법
▶자격증교부
•합격자에 한해 무료 발급(별도의 자격증 신청 절차 및 통보 없음)
•합격자 발표일로부터 7일 이후 우체국 등기우편 발송(2주간 발급)
2024 CS리더스 관리사 시험 일정
| 회차 | 응시자 접수기간 | 시험일 | 합격자발표 |
|---|
| 제24-1회 | 2023년 12월 18일 ~ 2023년 12월 22일 | 01월 14일 | 01월 19일 |
| 제24-2회 | 2024년 01월 22일 ~ 2024년 01월 26일 | 02월 18일 | 02월 23일 |
| 제24-3회 | 2024년 02월 26일 ~ 2024년 03월 04일 | 03월 17일 | 03월 22일 |
| 제24-4회 | 2024년 03월 25일 ~ 2024년 03월 29일 | 04월 14일 | 04월 19일 |
| 제24-5회 | 2024년 04월 22일 ~ 2024년 04월 26일 | 05월 19일 | 05월 24일 |
| 제24-6회 | 2024년 05월 27일 ~ 2024년 05월 31일 | 06월 16일 | 06월 21일 |
| 제24-7회 | 2024년 06월 24일 ~ 2024년 06월 28일 | 07월 13일 | 07월 19일 |
| 제24-8회 | 2024년 07월 22일 ~ 2024년 07월 26일 | 08월 11일 | 08월 16일 |
| 제24-9회 | 2024년 08월 19일 ~ 2024년 08월 23일 | 09월 08일 | 09월 13일 |
| 제24-10회 | 2024년 09월 23일 ~ 2024년 09월 27일 | 10월 13일 | 10월 18일 |
| 제24-11회 | 2024년 10월 21일 ~ 2024년 10월 25일 | 11월 10일 | 11월 15일 |
| 제24-12회 | 2024년 11월 18일 ~ 2024년 11월 22일 | 12월 08일 | 12월 13일 |
| 제25-1회 | 2024년 12월 16일 ~ 2024년 12월 20일 | 01월 12일 | 01월 17일 |
※ 7회차 검정은 토요일 시험진행
※ 제주지역 자격검정 3회, 10회는 CS Leaders(관리사), CS 설계사, 개인정보보호사만 진행
▶국가공인 CS Leaders 관리사 출제기준
시험종목 | 주요 과목 (배점비율) | 세부 항목 | 내 용 |
CS개론 (30문항) | 고객만족 (60%) | CS 관리개론 | ① CS 관리의 개념
② CS 관리의 역사
③ CS 관리의 프로세스 구조 |
CS 경영 | ① CS 경영 기본 개념 ② CS 경영 사례 연구 ③ CS 경영 발전 가능성 |
CS 의식 | ① 고객의 정의 ② 고객의 범주 ③ 고객의 특성 ④ 고객의 성격유형 ⑤ 고객관점 ⑥ 고객지향성 |
고객관계관리 | ① 고객관계 관리 개념 ② 인간관계 개선 기술 ③ CRM 성공 분석 ④ CRM 실패 분석 ⑤ 교류분석 |
서비스 이론 (40%) | 서비스 정의 | ① 서비스의 어원과 정의
② 서비스의 3단계
③ 서비스의 특징
④ 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스 |
| 서비스 리더십 | ① 서비스 리더십의 핵심 요소
② 서비스 리더십의 유형
③ 서비스 리더의 역할
④ 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략 ⑤ 서비스 경쟁
⑥ 참여 서비스 리더십
⑦ 새로운 서비스 창출 기법
⑧ 감성 리더십 |
시험종목 | 주요 과목 (배점비율) | 세부 항목 | 내 용 |
CS전략론 (30문항) | 서비스 분야 (50%)
| 서비스 기법 | ① 서비스 청사진 ② 서비스 모니터링 ③ MOT 사이클 차트 |
서비스 차별화 | ① 서비스 마케팅 전략
② 서비스 패러독스
③ 서비스 회복
④ After-Sales Service의 중요성
|
서비스 차별화 사례 연구 | ① 고객인지 프로그램 ② 서비스 수익 체인 ③ 토털 서비스 ④ 고객 위주의 제품 차별화 ⑤ 항공여객운송서비스 ⑥ 병원 안내 서비스 관리
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서비스 품질 | ① 서비스 품질의 개념 ② 서비스 품질 결정 요인 ③ 서비스 품질 향상 방안 ④ 서비스 품질과 종사원
|
CS 활용 (50%)
| CS 평가 조사 | ① 고객만족도 측정방법 ② CS 평가시스템 구축 ③ CS 평가 결과의 활용 ④ 고객충성도 향상 전략 |
| CS 컨설팅 | ① 서비스 품질관리 컨설팅 ② CS 트렌드
③ CS 플래닝
④ CS 우수사례 벤치마킹 |
| CS 혁신 전략 | ① 고객분석 및 기획
② 고객경험 이해 및 관리
③ 고객가치 제인 전략
④ 서비스 유통관리
⑤ 서비스 세일즈의 개념과 전략 분석 ⑥ CS 성과관리 |
시험종목 | 주요 과목 (배점비율) | 세부 항목 | 내 용 |
고객관리 실무론 (30문항) | CS 실무 (50%)
| 전화서비스 | ① 상황별 전화응대
② 바람직한 경어 사용법 ③ 콜센터 조직 및 운영 사이클 ④ 매뉴얼 작성 체계
⑤ TMR 성과관리
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고객 상담 | ① 상황별 응대기법
② 접객·안내·환송
③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대 ④ Power coaching
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예절과 에티켓 | ① 이미지 컨설팅 ② 표정 연출법 ③ 인사 매너 ④ 패션이미지 연출법 ⑤ 전통예절
|
비즈니스 응대 | ① 비즈니스 매너
② 다른 문화 이해
③ 국제 비즈니스 매너 ④ 비즈니스 응대 모범 사례 ⑤ 컨벤션 기획
|
고객관리 (30%)
| 고객감동 | ① 소비자 기본법에 따른 고객지원
② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공 ③ 소비자 피해 구제 사례
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| 고객만족
| ① 개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집 ② 개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리 |
| 고품위 서비스 | ① 보고업무·회의·의전 실무 ② 사무행정 실무 |
컴퓨터 활용 (20%) | 프레젠테이션 | ① 강의 기법
② 스피치와 호흡기법 ③ 기초 파워포인트 사용법 |
| 인터넷 활용 | ① e-비즈니스 ② 통신판매 |
